游戏体验：术语“游戏服务”的真实含义
公司A-Steroids的创意总监伊利亚·耶雷梅耶夫在2015年冬季之夜会议上谈到了与社区的合作。我们将发表他的演讲的印刷版。
大家好！我叫伊利亚·耶雷梅耶夫，我是A-Steroids公司的创意总监。我的专业和兴趣领域是中核和硬核的在线游戏。
A-Steroids是一家小型的俄波公司。我们的一个办公室位于克莱佩达，另一个在圣彼得堡。我们最大的项目是《被诅咒的战争》（Clash of the Damned），用户人数稍超过200万，以及正在发展的走私模拟器《地下世界》。我想分享关于这些项目的开发和运营经验，以及对其他游戏社区的观察，以及我对游戏作为服务的理解和对游戏经历重要性的看法。
关于免费游戏，人们常说这些是游戏服务，但这只是指开发和运营的方式——不断发展和生产已经发布的游戏。我认为服务的概念超越了这些范围，包括整个娱乐体验。游戏体验本身仅仅是骨架。服务在于围绕游戏的感觉、社区、交流和支持。
换句话说，这种游戏应该成为一种习惯，成为玩家个性的一部分。玩家必须感受到自己是社区或爱好者俱乐部的一部分。重要的是，人们看到服务超越了游戏会话，即使此时不在玩游戏，也能感受到自己是社区的一部分。这可以与特定品牌汽车的车主俱乐部、亚文化成员或足球迷相提并论，在这些地方，游戏本身只是兴趣小组交流的借口。
社区的好处在哪里？
以前，社交和公会活动是少数高水平玩家的特权，但现在随着社交和移动游戏的发展，社交活动已成为大多数玩家的自然而必需的部分。
参与游戏相关活动的用户获得了继续保持活动的充分理由，并且投入时间和经费用于其中。游戏过程的边缘化被消除，玩家获得社会认可，这对他们的体验和表现产生了积极的影响。
下面的图表展示了我们项目中社会整合玩家和单独玩家的指标比较。
如我们所见，社会整合玩家的付费转化率和30天的留存率比单独玩家高出2.5倍。社会玩家的ARPPU也更高，从而显著增加了LTV。
需要注意的是，样本中的玩家都在10级以上，即游戏本身的影响被降到最低，若查看完整图表，差异将更加显著。
因此，我们得出结论，社区很重要。那么我们如何创建和发展它呢？
首先需要确定您希望创建社区的平台。最简单有效的选择是Facebook页面。
我想指出的是，如果您的游戏宣传力度不大，那么在初期阶段很难吸引到人，因此建议尽早开始关注社区——在测试阶段或甚至第一次发布之前，发布一些预告和截图到页面上。
为了吸引新玩家加入社区，我们使用经典的病毒性营销方法——发布游戏成就、邀请朋友、提供与朋友一起游戏的内游戏奖励。
但让我们也同样重视将已有玩家纳入社区。为此，我们在游戏中直接传播社区新闻，并尽可能包含指向页面的链接。即使是在错误信息或服务器无法访问的通知中，我们也插入了一个按钮，指向社区页面，在更新或维护的时候，我们能够将新成员吸引入社区，而不是出现负面情绪。
所有这些行动的主要目标是聚集人们，让他们彼此认识并互动。
当社区内聚集了一定量的玩家时，举办特别活动可以有效促进交流和扩大受众。
例如，像点赞分享这样的竞赛效果很好，玩家被要求分享链接，我们通过随机抽选几位获胜者，给予他们游戏内货币作为奖励。
上传帖子让玩家发表看法也非常有效：描述他们喜欢的电影、喜欢的武器或游戏中的角色，或者猜测下一个更新会有什么。这种方式尤其有效，因为它有助于了解受众对游戏发展的期待。
现在，让我们更详细地探讨社区的结构。
第一类应该了解的是超粉，足球圈术语中的“超粉”和我们术语中的意见领袖。这些是最活跃的玩家，许多人会陪伴你走过最初的阶段，持续数月甚至数年。
这些玩家对社区有巨大影响力，是其权威人物，因此与他们建立良好关系至关重要。你的关系将决定你能否获得最忠诚的支持者或最顽固的黑粉。早期要识别这些人并直接与他们交流，了解他们喜欢或不喜欢游戏的内容，并保持联系。
下一类是对游戏不满的玩家。
很多时候，有人第一时间接触社区，因在游戏中遇到问题而愤怒和消极。
他可能会抱怨你的游戏，指责你偷走他的金币、设置强大的对手给他、认为公式运行不正确等等。
所有这些负面情绪只是情感的遮挡，你需要理解背后的真实问题。要展现同理心，告诉玩家你理解他的感受，承认问题的存在，并愿意帮助他解决。成功解决玩家问题的案例，尤其是公开解决，将为社区赢得信任，建立良好的声誉，并将不满的玩家转变为忠诚的粉丝。
但也有一些情况，玩家的恶意是非理性的，他们来这里的目的是要给你和社区带来损害。这就是所谓的毒性玩家。与这些玩家交流的第一条原则是不要上当，不要参与他们的游戏。
一旦你降低到他们的水平，开始争吵、讽刺和攻击，你立即会在社区中失去声誉，并使玩家对你产生反感。在这种情况下，最优的方法是保持最大程度的礼貌，向玩家道歉，承认你的游戏带来的负面情绪，接受他的立场，并努力将对话引导到建设性层面。
不幸的是，在一些社区（特别是俄语社区）存在管理施加的独裁统治，禁止任何对游戏缺点、管理行为的讨论，而版主成为了特务和看守。
我认为这种做法是不可接受的，也无效。管理层不应成为监督者，而应是社区的合作伙伴和朋友。禁止或删除负面评论和封禁不顺眼的玩家是不可行的。只有那些辱骂或威胁其他玩家或管理人员的玩家，才能受到严厉惩罚，并且必须公开声明这种行为的不当。但在社区中的“政治”审查是不可接受的，玩家应清楚意识到自己表达意见的权利，无论是正面还是批评性。
我想强调的是，项目负责人、首席设计师、制片人，都非常重要自己倾听玩家的声音，参与社区的生活，尤其是在社区启动阶段。阅读并回复所有评论，无论是在商店还是在页面上。
首先，这将帮助你了解玩你游戏的人是什么样的人，找到你的超粉，并制定与他们交流的策略，同时从第一手提供玩家反馈。
其次，如果不参与社区的生活并与其失去联系，你将来无法把这份工作委托给社区经理。
如果你的社区在发展，早晚你都会需要雇佣一名社区经理，因为与社区互动需要极大的情感投入和时间。
如何找到社区经理？
这个人应当具备极强的抗压能力和友好态度，最好有心理学或教育学背景。如果他有与孩子工作或训练宠物的经验，那就更理想了。任何形式的攻击性，包括消极攻击性、压抑或权力情结都是绝对不可接受的。
建议为社区管理制定一项政策，明确定义与玩家的沟通规范，如何称呼他们，如何解决冲突，分析典型情境及其解决方案。
还有一个问题是——是以个人身份与玩家沟通，还是以公司的身份？
我支持以公司角色的方式进行沟通，而不使用经理个人的身份与玩家交流。
我们曾遇到过一个情况，当我们不得不与社区经理分开时，玩家已经非常习惯了她的存在，并且对更换感到相当痛苦。如果我们坚持不进行个人沟通，经理的更换将会无缝进行。
此外，使用一个共同的头像可以让意见得到综合，呈现为团队的观点，这也会对与玩家的关系产生积极影响。
但在技术支持的情况下，情况有所不同，允许使用支持人员的个人名字。这会让人感觉像是有个专门的经理正在处理玩家的问题。
但我建议绝对不要允许员工使用个人的联系方式。所有与玩家的沟通都应受你们的信息领域的控制。通过个人邮件、Skype、Facebook等进行的沟通都是被排除的。
现在让我们来谈谈游戏内的社区——公会。
正如我们在图表中看到的，公会对于激励玩家是非常重要的。
那么，如何组织公会系统呢？
首先，需要确定公会的规模。我们认为，10人是最佳规模。这个规模使所有公会成员能够彼此充分了解并交流，同时又能够防止所有活跃玩家挤入少数几个顶级公会，促进他们在众多竞争小组之间的分布。
其次，是公会加入的组织。最初我们只有申请系统，由公会领导确认。这需要时间和玩家之间的协调，申请经常得不到回应。后来，我们引入了一种新类型——开放公会，玩家提交申请后会立即被接受无须确认。这大大增加了加入公会的玩家比例。
第三是创建公会的门槛费用。如果你同时开放创建自己公会与加入公会的功能，部分玩家可能选择不和其他人联合，而是创建自己的公会。
这在一方面增加了创建公会的数量，但另一方面，造成了大多数公会没有人加入，而我们需要的是10人规模的公会。
因此，我们设置了一个对玩家而言在开启这个功能时是显著的门槛费用，但当玩家发展并获得足够经验后就会变得容易。在这种情况下，玩家在获得社交游戏经验后，能够迅速填满他们的公会。
最后，作为结论，我想给出一些小建议。
应该使用工具来聚合用户反馈。我们使用Zendesk系统，能够将所有信息汇总到一个地方——支持邮件、私信、社区评论，使用起来方便，易于追踪处理过程。
要记住，用户更倾向于个人交流，而非邮件，因此他们更可能在页面的私信中留言，因为他们认为这样更快更有效，尽管处理时间是相同的。
绝对不要提供个人联系方式，并尽量避免自己介入问题的解决。一旦你以某种方式帮助玩家绕过系统，其他玩家立刻会给你带来问题，影响解决反馈的程序。
我的发言完了。如果你们有任何问题，我很乐意回答。
有关A-Steroids的其他材料，可以在我们网站的公司专栏中查看。
