如何给予反馈，使任何人都不会感到被冒犯——Belka Games的经验

关于如何正确地给予和接受反馈，以及为什么这样做很重要，波琳娜·纳夫尼科，Belka Games 的 UI 总监，进行了阐述。

波琳娜·纳夫尼科，Belka Games 的 UI 总监

您上一次告诉您的主管他错了是什么时候？他给您什么回应？

现在请您想象一下，您建议首席执行官改善团队工作，您是否能做到？

几年前，我非常相信给出这样的反馈就像是提交辞职信一样。但实际上，优质的反馈能够提高整个团队的效率。然而，给予反馈需要正确把握议题和谈话的语气，否则您可能会伤害到对方的感情，或者引发错误的反应。

我已经在 Belka Games 负责 UI/UX 部门超过四年。在这篇文章中，我想分享在团队中建立和应用开放反馈文化的经验。

我们会讨论在这个过程中，领导者如何找到合适的话来给予诚实的反馈，并避免员工的挫败感。

开放反馈文化将使您能够：

• 激励团队，
• 达到高 KPI，
• 提高效率，改善开发流程。

这篇文章可能对产品经理、团队领导和管理者有所帮助。总之，所有在职场中需要经常提供反馈或表达意见/评估的人都能从中受益。

值得注意的是，这些建议在工作之外同样适用，因为我们常常需要对某些事情表达我们的看法。

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我们先来谈一些简单的真理。没有人知道一切。即使是高管有时也会犯错。只是错误的代价不同。如果图标的对比度或构图不正确，那并不是灾难。但如果游戏的用户体验或新功能的平衡存在问题……如果没有人提出担忧，而可疑的决策被放到生产环境中，公司的利益可能会受损。沉默往往代价高昂。

在我们公司，我们努力让同事们不害怕公开表达自己的看法。我们重视主动性、热爱工作和建设性的反馈。因此，只要我们看到潜在问题或改进空间，都会及时提出。可以说，如果一名员工看到问题却保持沉默，那就意味着他本可以帮助公司，但他没有。

当反馈成为日常活动的一部分时，我们可以一举击中三个目标：

• 改善开发流程；
• 提高团队的参与度和对结果的责任感；
• 表明员工不仅仅是一个巨大机制中的一部分——他是重要的，他的意见受到重视，并且他能够影响产品。

员工们听到的关于改进的建议越多，我们作为公司就越高效。听起来不错，是吗？

如何给予反馈，或者说“礼貌是我们的主要工具”

反馈有助于避免误解并提高创造力。团队成员会习惯从不同角度看待问题解决方案。

但并不是所有的人都能平静地接受针对自己的批评。纠正性的反馈可能会导致员工的挫败感和失去自信。

如果牢记反馈的真正目的：帮助每个人在知识和技能上成长，就可以避免这一问题。因此，重要的是要以正确的方式给予反馈。如果在合适的时刻、委婉且传达正确意图地发表，看法便不会伤害任何人。

举个例子。年轻开发者需要为一次探险设计一个图标：藤蔓。如果我们寻找相关参考图，我们会发现类似的图像：

但艺术家最终创作出的作品是这样的：

看起来相当特殊。

然而，我们非常重要的是使用合适的语言来帮助艺术家完成任务，而不是使其失去动力。在这个任务中，我们经过了多次迭代，最终获得了一个可爱的图标，没有不必要的联想。

我们的目标是实现结果，同时激励和帮助员工。可以这样说：

“谢谢，概念完成得不错。然而，这里的藤蔓有些难以辨认。建议尝试寻找一个更合适的物体形态，可能还要调整元素的颜色和厚度。”同时还可以提供自己的参考和概念。

以下是一些有助于给予反馈的规则。

1. 帮助的愿望。我们的主要目标是帮助！当您给出反馈时，不要追求个人目标或试图指责同事的无能——毕竟您也可能是错的。

仔细思考：您想具体改进什么，为什么？您的建议会带来什么好处？这会帮助同事或团队吗？

2. 礼貌。即使您出于最美好的意图，您也不能确保您的建议不会受到抵触。这很正常。重要的是要让对方相信您是为了帮助他，您的态度必须无可挑剔地礼貌。

我还建议从感谢和鼓励的话开始反馈。毕竟，员工是花了时间付出的，尽管他们的成果可能不尽如人意。这有助于缓和听者的反应，并展示您的积极态度。

然后提供解决方案。反馈应该帮助改善任务的最终结果或功能的指标。如果问题与艺术作品或用户体验有关，请尝试具体说明您的建议——解释同事具体需要实现的内容。

最好不要空口而谈，提供一些视觉参考或现有解决方案的分析（例如用户体验方面）。

3. 提出论据。论据是高质量反馈的关键部分。它们能帮助对方理解并分析自己的解决方案。同时也使您的反馈变得合理。

4. 最后：绝对不要在您感到烦恼或生气时给予反馈。

在整理反馈之前，请确保您冷静且安定。可以从一到十数，或者从十到一，总之，请控制好自己的情绪，避免在沟通中传达出来。

如何接受反馈，或说“耐心、耐心和再耐心”

接下来我们进入第二部分——如何接受反馈。这同样重要，因为您的反应可能会扼杀同事影响结果的愿望。而沉默可能代价高昂。

以下是我的建议。

1. 感恩。

人们常常在被批评时采取防御态度。这很困难，但请尽量保持开放。重要的是不要将自己与工作成果联系在一起。当您收到反馈时，它是针对特定的模板、颜色或逻辑决策、代码的一部分，而不是针对您个人。我们可以借助反馈来改善结果，学习，并超越旧有的自己。记住：你的同事是想帮助你。

2. 接受或反驳。我们将这一部分分为两个。

产品或流程的改进

在公司，我们收到很多反馈。整个团队，从实习生到领导和经理，都会对流程、项目、开发中的功能或已发布的功能发表看法。我们都有责任认真倾听和考虑。然而，任何建议都可以被团队或员工接受或反驳。

例如，我们的任务是设计一个新活动的促销。所提方案并未将玩家的注意力集中在关键的盈利点上。主要错误有：

• • 红宝石没有作为构图的明确中心；
  • 光线和背景元素与前景的红宝石发生冲突；
  • 用户的视线被大量同等明亮的元素所分散。主要元素与次要元素之间的分隔不够清晰，这使信息的读取变得更加困难。

我建议添加一些焦点并调整元素在构图中的重要性。我们降低了背景的亮度，通过这一方法重新分配了布局中的视觉优先级。

红宝石和其他游戏图标（功能的盈利元素）被突显。背景的构图应该引导并有效展示出售的元素，集中用户的注意力于中心。我还附上了概念方案（论据），以便我们团队可以立即进行对比并决定是否进行修改。

在与团队讨论后，我们实施了建议的方案。该优惠是一个关键的盈利点。在这个案例中，错误的代价可能是重大的：销售总额和特定功能的效果下降。

3. 成长区间

即使建议涉及到员工潜在的软技能和硬技能的提升，在讨论这些建议时也是可以接受的。例如，我们建议员工发展潜力。然而，员工可能希望在其他领域成长。或者他不认同我们的看法，认为自己的技能已达到应有的水平。

在这种情况下，反馈的接受或反驳遵循相同的原则：首先进行讨论，然后阐明自己的观点，并提出论据，最后从不同的角度分析情况，最终作出决定。这是公司中解决任何问题的既定程序/方法。

我们相信，高质量的反馈能帮助人们成长。

举个例子。我们雇佣了一位在 IT 领域没有相关经验的技术设计师（初级）。由于他深入了解流程并乐于接受反馈，这名员工成长为 UI 设计师，并在不到两年的时间内晋升为小团队的团队领导。

这个例子引导我们进入下一个主题。

如何启动反馈循环

当反馈被可靠地融入工作流程时，要准备好不仅给予反馈，也要接受对您个人的诚实反馈。

激励员工给经理提供反馈

通常我们以此开始新员工的适应过程。这种方法使我们有信心，每位新员工都能了解公司的文化，明白反馈的重要性和规则。

这一点可以分为几个阶段。我们鼓励新员工在多个领域提供反馈。

• 对游戏或项目的反馈。

在这里的任务是描述他们对游戏的看法并提出改进的建议。我们的所有员工都是经验丰富的玩家。在开始工作时，他们能以新颖的视角看待项目，提出创意或对游戏设计、艺术、用户体验提供反馈。我们非常重视员工在公司工作的起始阶段就能感受到对共同事业的参与感。

• 对流程和沟通的反馈。

我们每月与员工单独会面，以找出工作或与团队沟通中存在的不愉快或破坏性的因素。

将反馈纳入每次会议的议程

将反馈放在计划的首位或末尾，鼓励同事们也这样做。大家都应习惯分享自己的想法，首先是经理。这既可以是单独会面，也可以是功能的演示，您可以邀请同事们发表看法和主意。

感恩并表达“认可的信号”

在会议上发表想法（甚至是在公开会议上提问）需要勇气。当员工提出建议时，经理应予以感谢，并进一步以“认可的信号”表示支持，即使这个想法并不是那么成功。信号可以非常简单：

• 礼貌的语气；
• 赞许的面部表情；
• 点头；
• 友好的微笑。

特别是当员工第一次在整个团队面前发言时，表现出对他们的赞同是非常重要的。同时，开放地回应问题并友好地回答也是重要的。

正如我之前所说，没有人能知道一切。

让我们分析一个公司的实际案例。我相信你会同意，艺术家是对反馈最敏感的群体。他们可能不爱说话，往往情感脆弱，不总是愿意在没有请求的情况下在大庭广众下表达意见。想要促使他们提供反馈非常困难。

我们面临的任务是：

• 加快线性艺术家的工作；
• 减少重复错误的数量；
• 减少修正次数，提高团队的效率。

为了实现这一点，我们每周将艺术团队的结果发布在公共聊天中。之后，艺术主管发起每周会议，让每位艺术家对结果发表看法并提出改进建议。

在这些会议上，主管对任何建议表示赞同和感激。因此，他表明自己对反馈持开放态度并鼓励这种现象。

每次会议后，经理会总结并创建任务，分析如何改进。几周后，团队成员们开始更加乐意和开放地交流意见。

更重要的是，这也教会了团队成员以更加专业的方式看待批评，并在后续的工作中考虑到建议。最终，员工们开始问自己：“我能做得更好吗？”我认为这非常有价值。

结果：

• 团队工作的效率提高；
• 员工学习速度更快；
• 工作质量提高；
• 团队对反馈形成了积极的态度。

现在我们可以将这种方法应用于其他部门。

引导性反馈。推动团队达成决策

引导性反馈的关键作用在于帮助同事们产生创意，寻找参考，并分析解决方案，发展批判性思维。可以使用以下句子：

• “您不觉得……？”；
• “有人可以提出改进意见吗，或者看到当前实现的风险吗？”；
• “您确定我们收集的数据/参考资料足够吗？”。

最后，我想强调的是，避免给出负面反馈是一种人的天性，但这是经理工作的一部分。这与纠正性的反馈有所不同。

负面反馈的例子：

• “您无法完成任务。”；
• “您错过了早上的会议。”；
• “您的工作质量不符合公司的整体标准。”。

对于我们来说，往往很重要的是给人留下良好的印象，或者看起来友好可靠。然而，经理必须诚实。如果您有负面反馈，最好在早期就表达出来，并帮助员工修正问题，找到解决方案。

如果经理不及时给出反馈，有很大风险，员工最终可能因未能达到公司的标准而被解雇。而他可能并不明白为什么会被解雇，因为在评估期间没有人给出负面反馈，因此他没有机会对工作进行调整。

如何给出负面反馈

最重要的规则是：对此类会议必须做充分准备，提前收集实例，甚至将您的论据写在纸上，仔细思考措辞以及最终希望从员工那里得到的结果。

规则1.找到证据，证明员工具体存在问题。描述错误是什么。解释您认为适当的解决方案是什么。

规则2.记录工作绩效的统计信息。您必须确认这不是个别问题。查看员工错误的数量或负面反馈是否增加。如果错误是首次发生的，我们就不能说他总是无法胜任工作。与员工讨论此事。了解是否有个人情况影响了他的工作。寻找方法帮助他改善和更有效地工作。

规则3.保持客观。记住：如果在单独会议上您告诉员工他表现很好、完成得很好，然后没有原因地给他设定试用期，这将引起麻烦。

您是经理，需要对员工负责。对员工的积极和消极方面给出客观诚实的反馈是您应尽的最低责任。