游戏中的客服如何运作 — 主要问题
今天，玩家在联系客服时面临哪些问题，—— devtodev 的首席分析师兼创始人瓦西里·萨比罗夫（Vasily Sabirov）与 devtodev 的客户支持外包部门负责人安娜·巴什基罗娃（Anna Bashkirova）在其为 App2Top.ru 撰写的文章中进行了探讨。
为什么客服支持如此重要？
在免费游戏中，客服支持的角色非常重要。
想象一下，如果一个在你游戏中被称为“鲸鱼”的玩家对某些事情感到不满，他会联系支持，并请求对话。如果他得不到回应，会发生什么？如果回复了，但并不如他所期待，会发生什么？
很可能，他会选择离开。
因此，在免费游戏中，大约80-90%的收入正是来自鲸鱼玩家，用户支持的发展最终与盈利相关。
所以，这非常重要。
关于研究和方法论的一些话
devtodev团队对现代支持市场进行了研究。我们从用户体验的角度检查了10款不同公司的三消游戏的支持情况。
我们联系了以下公司的支持团队：BelkaGames（游戏《时钟制造者》），Wooga Games（游戏《果冻水花》和《热带猫》），Disney（游戏《冰雪奇缘：消除乐》），Peak Games（游戏《卡通爆破》），King（游戏《农场英雄传奇》），PlayFlock（游戏《印地猫》），Playrix（游戏《家园故事》），Nevosoft（游戏《宝石乐园》），Awem（游戏《帝国的摇篮》）。
支持的工作根据几个参数进行评估：响应速度、沟通组织、回复者（人或机器人）、FAQ的存在、沟通渠道、沟通的便利性。此外，我们对每个客服进行了压力测试，观察代理的反应。
稍后将分享这项研究的结果，以及当前支持工作的平均状态和理想中的目标。
响应速度
响应速度是我们评估的第一项，也是每位客户关注的重点。在这个阶段，玩家对项目和开发者的态度逐渐形成。
通常情况下，支持部门在24小时内作出回应，有些甚至在几小时内给予回复。最糟糕的情况是，支持服务仅在工作日的工作时间内可用。
沟通渠道及其便利性
报告问题是否方便，还是需要穿越问卷才能联系支持？
我们的观察是什么呢？
通常，“联系支持”按钮已经嵌入游戏内部，这样很便利。同时，游戏网站上也常常有“联系我们”或“通过邮箱联系”的选项。
理想情况下，所有与代理人的沟通都能在游戏内进行（例如在聊天中）。
从游戏跳转到邮箱、需要额外填写调查表、必须注册并提供密码，缺乏关于申请接收的反馈，都会导致不适。
在我们检查的所有支持服务中，绝大多数由真人回应，这是个优点。在某些情况下，我们收到的回应是基于预设模板的，尤其是在首次联系时，信息几乎没有实质内容。
试想一下，一个愤怒的玩家，他的武器消失了，但是在客服中却被告知可以邀请朋友加入游戏以获得水晶。
是否有合理的FAQ
有时，玩家可以自行解决问题，前提是：
- a) FAQ详细且易于理解；
- b) 易于找到。
我们检查的公司通常都有写得很好的FAQ，但有时它们难以查找，或者在游戏和网站之间没有互通。
压力测试
我们尽全力而为：发怒、忽视代理的澄清问题、要求恢复一个虚构的关卡、咒骂并感到紧张。
总体而言，能够联系到的支持服务表现得很专业——回答时没有表现出压力，态度积极。我们无法进行压力测试的公司，则是直接关闭了申请，没有询问客户是否还有问题。
形式化的回答和模板式回复也让人感到困扰——这让玩家感受到对其问题的不重视，降低了他对服务的认同感。在压力情况下，客服往往会提供游戏货币的补偿，但在模板化回答的背景下，这种解决方案让客户觉得自己被迫接受补偿，而不是得到真正的帮助。
我们发现了哪些问题
总体而言，我们对客服的工作感到满意，但也注意到一些普遍的弱点，这些弱点在不同程度上影响了所有公司。
缺乏俄语支持（涉及外国公司）
当玩家用俄语联系支持时，通常会收到英文或混合语言的回复。一些服务机构使用谷歌翻译，这严重影响了沟通质量。
正式回答，使用模板
这意味着，客户通常会收到的信息与他们关心的问题关联不大，从而降低了玩家的忠诚度。特别是在玩家希望得到帮助时，收到“感谢反馈”的自动回复显得特别不合时宜。
申请的即时关闭
如果玩家还有其他问题怎么办？通常无法重新开启申请，只能重新请求。
通过邮件沟通的不便
这个沟通渠道通常需要在首次联系时填写调查表。适应良好的客服聊天形式很快成为惯例，因此人们直觉上期望这种选项在任何地方都能存在。
客服工作时间的限制
特别沮丧的是，当你请求得到回复时，却收到自动邮件告知支持部门目前正处于非工作状态。
客服在涉及付费玩家和非付费玩家时的工作质量
虽然有优先级选择是合乎逻辑的，但让人不安的是，非付费玩家常常被“写完就关”的态度对待。非付费用户的忠诚度与付费用户一样重要。每个人都有机会在商店中留下负面评价，给应用程序打低分，并在社交媒体上引发负面评论。
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这项支持服务市场分析显示，游戏项目还有许多发展空间。客服提供的服务质量最终是由用户的满意度和良好情绪决定的，而不仅仅是响应的速度。
顺便提一下，这项研究是由 devtodev 新领域的专家进行的——客户支持外包。简而言之，我们的支持团队评价了游戏公司内部的同事。
