如何衡量玩家对您项目的忠诚度呢
什么是忠诚度，如何计算它，它有什么用？分析师devtodev的维拉·卡尔波娃在我们关于“游戏效率指标”的系列材料中回答了这些问题。
本发布为App2Top.ru与devtodev关于游戏指标材料系列的一部分。文章按季节分开，每个季节专注于特定主题。第二季名为“用户”。在其中，我们讨论反映应用在观众互动方面效率的商业指标。
维拉·卡尔波娃
当开发者创建自己的产品时，他们会尽力使其对用户有用、便利且受到欢迎。当用户对产品产生忠诚度时，这会增加他们付款的可能性，以及他们留下好评并向朋友推荐该应用的可能性。
评估这份忠诚度的一个指标是消费者忠诚度指数——净推荐值（Net Promoter Score），简写为NPS。
不过，这项指标并不简单，其计算需要事先对应用的用户进行调查。
调查仅由一个问题构成，提问方式始终相同，并不依赖于领域或产品或服务的类型。问题是：
您向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？ (Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?)
接下来，需要向用户提供一个选项，让他们根据从0到10的评分来选择与这一概率相符的分数。
以下是Booking.com如何进行问卷调查的示例：
NPS的研究到此结束，只需处理结果。为此，需要根据用户的评分将其分组：
- 评分为0到6的用户是批评者（detractors）——不满意的用户，他们可能会对该产品留下负面评价，并不会向朋友推荐该产品；
- 评分为7–8的用户是中立的、漠不关心的用户（passives），他们在任何时刻可能会停止使用该产品并转向竞争对手；
- 评分为9或10的用户是推广者（promoters）——忠诚的客户，产品的粉丝，他们通常会留下积极的评价并传播关于它的良好信息。
接下来，计算NPS时，将获得的值代入公式：
NPS = % 推广者 — % 批评者
净推荐值的计算相当简单。假设用户的回答如下：
将批评者和推广者的比例相加并找出它们之间的差值：42% — 35% = 7% ——这就是消费者忠诚度指数。
NPS的值不仅可以是正值，也可以是负值，当批评者在项目中占据主导时。这对项目来说显然不是一种良好的情况，因为在这种情况下，由于批评者的大量负面评价，有失去观众的风险。而正的NPS则表明项目有着许多忠诚的支持者，增加了通过病毒传播的受众增长机会。
有时NPS调查会伴随一个额外的问题，这个问题能更好地了解用户在产品中喜欢或不喜欢的内容：
您给出这个分数的最主要原因是什么？ (Какова причина, по которой вы поставили такую оценку?)
用户对此问题的回答是以自由形式给出的。
在测量NPS时，有几个细节需要记住。
在进行这样的调查时，应该考虑最合适的地点和时间。如果在用户游戏或下单时打扰他们，他们可能不会很高兴地参与研究。
在这种情况下，他们更可能会关闭调查表格，或者给出比在更适当的时间遇到此调查时稍低的评分。
例如，如果在完成购买后显示问卷，那么这会立即限制受众，因为只会看到它的付费用户。在这种情况下，评分可能更多地依赖于购买过程的便利性，而非产品本身。
因此，在应用程序中显示调查的地方可能会影响用户的评分，最好选择中立的时刻，当他们不专注于应用程序内的某个过程时。
或许，对于这样的调查，没有理想的位置，但开发者自身最好选择合适的位置，因他们更了解自己的项目并熟悉用户在其中的行为。
第二个需要注意的方面是调查的频率。
和“理想”位置一样，关于调查频率也没有明确的答案。可以选择每月、每季度、每半年或每年进行，选择时间段时需要考虑受众更新的速度。
因为已经参与过调查的用户，几乎不可能每个月都会给出评分。
当你第一次发起调查时，参与者可能是完全不同的用户——既有长期使用应用的“老用户”，也有“新用户”。随着时间的推移，项目的受众会补充新的用户，再次发起调查时，有可能回答的主要是那些在第一次调查后加入的新用户。
此时，上一轮给出9分的“老用户”可能对最近的更新不太满意，但他们再也不会参与N次调查。所以他们的意见在NPS计算中不会被考虑。
部分可以通过细分来解决这个问题——如果只针对特定受众进行调查，或者在分析结果时，可以额外考虑给出特定分数的用户群体。
此外，还有观点认为，在这样的调查中，最初会参与的用户是更忠诚、对产品感兴趣的用户。然而，通过收集更多被调查用户的数据，可以评估这是否属实，例如通过评估会话时长、访问频率等行为指标。
因此，通过NPS来计算忠诚度有几个缺陷，使其不完全准确。然而，根据我们的经验，这个指标也可以有其用处，原因如下：
- 首先，NPS有助于理解观众的整体心态——哪个用户群体在项目中占主导地位，同时得出关于产品增长前景的结论。
- NPS可以与其他公司或行业基准进行比较。这恰恰是为数不多的可以轻松找到这些基准的指标之一（这是一个资源——npsbenchmarks.com）。通过这种比较，可以了解产品在竞争者中的位置和应该参考的NPS水平。
- 通过在特定时间间隔内测量净推荐值，可以评估产品中实施的变化如何影响客户忠诚度，项目是否朝着正确的方向发展。
还有几个NPS的替代指标，但其基础也同样是用户调查。其中之一是客户满意度评分（Customer Satisfaction Score, CSAT），用户必须根据5分制（非常不满意/不满意/中立/满意/非常满意）回答问题“您对所收到的服务总体满意程度如何？” (Как бы вы оценили свою удовлетворенность оказанным сервисом?)。然后计算选择4或5的满意用户的百分比。
另一个方法是客户努力评分（Customer Effort Score, CES），它评估用户在使用产品时解决问题所需的努力程度。它有两个版本。在第一种情况下，问题是：“您为处理请求付出了多少努力？” (Как много сил вы лично вложили, чтобы осуществить запрос?)，答案应在5分制下给出。第二种表述是：“组织让解决我的问题变得容易” (Организация сделала так, что мне легко решить мою задачу)，回答时需从七个选项中选择最合适的：强烈反对、反对、有点反对、中立、有点同意、同意、强烈同意。
然后只需计算所有评分的算术平均数。
由于这些调查的方法相同，只有表述不同，因此一些缺点，如选择最佳地点和频率，在这里也适用。
从NPS对收入影响的角度来看，可以说，高NPS并不总是意味着应用的良好收入水平，但与此同时，成功公司的NPS通常因为拥有大量推广者而较高。
此外，值得关注的是，如果用户表示他们愿意推荐服务，并不意味着他们真的会这样做，因此在依赖NPS进行病毒增长时也不应抱有过高期望。提高这一指标的最好方法是致力于产品的改善，并倾听用户的反馈。
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