Belka Games的社区和支持部门是如何构建的

马基姆·科尔多涅茨 — Belka Games工作室的社区与支持部门负责人，在其为App2Top.ru读者撰写的专栏中分享了他如何在一年内重组移动公司社区和支持部门的经验。

马基姆·科尔多涅茨

简介

我于2018年中旬加入了Belka Games。入职前我知道公司有一个成功的项目——Clockmaker。在面试中我发现，这个工作室只有两个员工，社区与支持部门却拥有数十万活跃用户。

我记得那时我很高兴地想到：团队意识到是时候扩展和发展社区部门了。我也非常想看看这些几乎独自作战的英雄们。当然，我也开始好奇，能否从零开始建立这个方向。

剧透：一切顺利。我在Belka Games工作一年后，我们的多民族部门人数已达到15人，其中一半是远程工作（这篇文章写于封控之前，现在整个公司都在远程工作）。

在这一点上，Belka Games给了我独特的经验。我几乎能从零开始组建团队。在此之前，我在Wargaming工作了五年，担任社区和社区领导职位。那段时间对我来说完全不同 —— 安宁无忧。Wargaming是一家庞大的公司，所有流程都是在你之前建立的，你只需做你的工作，稍微改进一下。

我将要讲述的是，我如何将之前的经验应用到新的工作中。

第一步

第一步是最困难的。我们需要适应并了解一切是如何运作的。

额外的困难在于我在手机游戏方面的经验并不丰富。我不得不学习不仅是公司，还要学习一个对我来说全新的领域。我的智能手机开始充满了休闲游戏。与此同时，我开始给他们的技术支持发送邮件：我需要了解同事们是如何工作的。

同时，我们整理了内部文档：创建了文章并收集了新员工需要的有用信息，我们很快就开始增强部门。例如，我准备了有关处理反馈的指导和建议、通知的操作，以及初步社交活动的构思（是的，为扩展知识库和内部文档，我们积极使用Confluence）。

让人最难的就是建立社区、支持与开发部门之间的联系。我们重要的是确保互动尽可能舒适、无缝。

社区

在我来到之前，社区部门只有一名员工。工作覆盖所有项目和所有公共平台。因此，处理反馈几乎是不可能的。我们不仅缺少收集反馈的手，还有处理数据的手。

首先，我们对所有官方社区在不同社交媒体平台上的状况进行了审查（可能除了RuTube，我们没有其他地方）。

最后我们决定不分散资源，而是集中在对我们而言最重要的平台——Facebook上。计划如下：

• 增加小组活动；
• 增加粉丝数量；
• 开始与核心用户群体认真互动。

以下是我们为此采取的关键决策和新举措。

• 增强部门，雇佣了自己的2D美术设计师，负责为Facebook准备所有图形。这是为了不打扰游戏项目的美术设计师。这样，我们不再依赖项目员工的负担，从而能够增加内容的数量。我们将小组中的帖子数量提高到每周5-6条。
• 丰富内容。以前只有补丁和活动的公告，现在增加了娱乐性内容（游戏、竞赛）和教育性内容（指南、视频）。
• 引入了计划和内容计划，考虑到游戏事件、节日和关键日期。我们所有社交网络上的发布内容在一个月内提前规划，图形在2-3周内完成。表格中标明了帖子和游戏内新闻，同时标注了事件、更新等的日期。
• 建立了社区部门与开发部门之间的互动。例如，叙事专家和游戏设计师是我们的常客。他们会基于感兴趣的问题和假设来提出调查和研究请求。
• 制定了在App Store和Google Play上的反馈处理流程。现在我们几乎处理所有的评论。这对评分产生了积极影响：用户在收到回复后，常常会更改评价，如果他们的问题得到了解决或受到积极响应。
• 在Clockmaker和Funky Bay中引入了游戏内新闻功能。这使得在游戏中引导用户加入我们的组。因此，忠实粉丝的骨干开始在小组中形成，与他们的交流有助于发展项目，当然也有助于留住他们。
• 组织了与志愿者的合作，这些志愿者是在我们忠实玩家中找到的。这样，我们能够应对日益增加的任务量（需要同时处理两个或三个项目）。首先，我们寻找我们的游戏的粉丝小组管理者，以及最活跃的评论用户。我们会联系他们，感谢他们的活跃表现并邀请他们帮助我们。在大多数情况下，玩家积极同意。我自己曾经是World of Tanks论坛的版主，因此我理解志愿者团队的宝贵性。忠实的玩家帮助我们迅速在小组评论中作出响应，并及时反馈游戏中的问题。社区经理是我们从支持代理中提拔上来的。例外的是，懂中文和日文的同事。我们没有培养他们，而是直接聘用，以扩大我们在亚洲的影响。
• 启动了每周一次的游戏社区开发者简报。每周五单独为每个项目编制。简报是一个文档，包含玩家反馈和投诉，游戏事件反应、技术问题清单、技术支持常见问题的统计信息等。总之，这是关于游戏和社区当前状态的一次全面回顾，开发人员可以基于此做出决策，并改善项目。

目前我们每个项目都有自己的社区经理，负责：

• 在Facebook中社区的发展（包括制定内容计划）；
• 社区内的内容（与美术设计师共同制作）；
• 志愿者管理；
• 处理和收集反馈。
• 研究目标受众。

我们的社区团队除了游戏项目外，还负责公司的品牌发展，在内部（向员工通报工作室新闻）和外部资源（准备公司在Facebook、LinkedIn和VKontakte的帖子）上活跃。

支持

在起步阶段，我们有：

• 一名支持代理；
• 一个未经过设置的ZenDesk帐户，这个帐户如同一个垃圾桶，所有来自多个项目的请求都涌入其中。90%的请求没有得到处理。这也导致我们在商店评论中的投诉数量非常多。因此对评分产生了不好的影响；
• 一般的文档；
• 流程可以描述为“可控的混乱”。

关于外包支持的想法立刻被抛弃。我们希望让支持做到尽可能的质量。在计划中，有希望与社区和QA部门整合支持。希望建立一个可以监控各个阶段票据处理过程的系统。

主要的困难在于，这一切都必须从零开始。我们决定不立刻做所有事情，而是设定优先级，然后开始工作。

首先，我们为扩展部门打下了基础——仅有一名代理显然不够。我们为支持代理准备了最常见问题的简要FAQ，并为玩家的游戏进度工作工具（我们的内部程序Charger）成立了一个小型数据库。我们还设置了对最常见情况的自动回复，从而在人员资源有限时尽可能地优化工作，并确定了支持代理的主要KPI。

对于一个严肃的支持部门而言，这一切仍然不够。工作在之后才开始加速，当我们吸引了有经验的员工并开始改进我们主要的支持工具ZenDesk。

我们在ZenDesk中设置了以下功能：

• 按来源划分请求：请求开始按照项目正确分配，并进入各自的仪表板（例如，如果代理只处理一个项目，他只会收到该项目的请求）；
• 引入了排队系统（请求现在根据设定参数进行优先级排序）；
• 引入了请求标签系统，基于关键字进行手动或自动标签；
• 建立了一个系统，可以根据标签对请求进行优先排序（例如，首先处理关于重要问题、计费等请求），在发生大规模问题时，它会同时处理所有相关请求；
• 改善获得的统计数据：我们希望更好地理解游戏在技术方面发生了什么，因此我们设置了每周报告，并定期将重要技术问题的信息反馈给开发人员；
• 引入了对代理的监督，这在支持团队扩大后显得尤为重要。我们需要获得代理处理请求的数量、解决一个请求所需的平均时间、回复用户的内容等信息。重要的是：这些指标对我们的代理是公开的，因此他们可以实时跟踪自己的KPI并理解自己的效率。例如：平均每天处理的请求数量、请求处理速度、用户满意度（CSAT）指标。

我们是如何在社区与支持部门组建团队的？

我们从创建候选人画像开始。我们的候选人应具备以下特征：

• 喜欢并玩游戏（不一定是手机游戏）；
• 外语专业毕业（良好的英语和/或中文/日语水平）；
• 可能在服务行业或作为翻译的经验。

这样我们就组建了一支对社区/支持领域感兴趣、愿意学习和发展的团队，灵活应对部门发展中所需的任务。

我们努力选择与我们的文化相近的员工，文化建立在以下三件事上：

• 共同决策；
• 质量优先；
• 专业发展。

目前，新员工的适应过程进行得很快。在培训过程中会吸引几位同事参与。换句话说，导师不仅仅是一个人，而几乎是整个团队。这样，新员工可以通过实践与同事相识，更容易融入团队。支持代理在几天后就会开始处理请求。

培训时，最重要的是让他们对我们的游戏有个好的了解，学习使用工具，明白我们的流程如何运作，以及如何与其他部门互动。此外，让员工了解和理解我们的游戏受众也很重要，这样处理玩家的投诉就容易多了。

流程

我们不是官僚主义的拥护者，但有一些重要问题是无法通过未建立的流程解决的。

我之前提到，我们希望跟踪所有阶段的“票据”。为此我们需要建立互动：

支持 → QA → 开发

之前请求的处理是无序进行的。现在，我们定期通过玩家的反馈发现漏洞，收集所需的信息并继续传递。

我们在缺陷报告的每个阶段都获得反馈，因此我们可以正确告知最终用户解决问题的方法或解决方案的进展。

此外，通过合理设置的统计数据，我们能够向开发者提供更全面和有用的信息，例如应用版本、平台、地区化等。

未来计划

计划很大。目前，我们仍在扩展部门，因为我们的项目的受众持续增长，并且一些新的游戏项目正在准备推出。

在过去几个月里，我们还在创建VIP支持。这同时是一个服务和部门，专门负责与我们最付费的玩家互动。我们正在从零开始搭建VIP支持，进行各种测试，甚至请来了美国的专家来推动其发展。

我们还在为支持代理创建一个统一的内部工具，以便他们能更好地处理玩家请求，更快地解决技术问题以及与计费相关的事务。

总体上，现在社区和支持部门都已进入成熟阶段，对此我特别感谢团队。没有他们，我无法讲述如此多的成功故事。

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