Как выстроен отдел комьюнити и саппорта в Belka Games

Максим Кордонец — Head of Community & Support студии Belka Games — в своей колонке для читателей App2Top.ru поделился опытом, как за год перестроил отдел комьюнити и саппорта в мобильной компании.

Максим Кордонец

Интро

Я попал в Belka Games в середине 2018 года. Перед устройством я знал, что у компании есть успешный проект — Clockmaker. На собеседовании выяснилось, что у студии — сотни тысяч активных пользователей и всего два сотрудника в отделе Community & Support.

Помню, меня тогда порадовала мысль: это хорошо, что команда понимает — пора расширять и развивать отдел комьюнити. Еще очень захотелось посмотреть на этих героев, сражающихся почти в одиночку. И, конечно, стало интересно — получится ли с нуля выстроить направление.

Спойлер: все получилось. Через год работы в Belka Games наш многонациональный отдел насчитывает 15 сотрудников, половина из которых работает удаленно (статья написана до карантинного времени, сейчас удаленно работает уже вся компания).

В этом плане Belka Games подарила мне уникальный опыт. Я получил возможность почти с чистого листа собрать отдел. До этого я пять лет провел в Wargaming на позициях комьюнити и лида комьюнити. То время прошло для меня совершенно иначе — безмятежно. Wargaming — огромная компания, где все процессы выстроены до тебя, ты просто делаешь свою работу, слегка ее улучшая.

О том, как свой предыдущий опыт я применил на новом месте, я и собираюсь рассказать.

Первые шаги

Первые шаги — самые сложные. Нужно было сориентироваться и понять, как все работает.

Дополнительной сложностью стало то, что у меня не было большого опыта в мобильных играх. Пришлось изучать не только компанию, но и новую для себя нишу. Мой смартфон наполнился казуальными играми. Тут же я начал отправлять письма в их техническую поддержку: нужно было прощупать, как ведется работа у коллег.

Попутно с этим был наведен порядок во внутренней документации: созданы статьи и собрана полезная информация для новых сотрудников, которыми мы вскоре стали усиливать отдел. Например, я подготовил инструкции и рекомендации по работе с отзывами, оповещениями, концепты первых социальных активностей (да, для расширяющейся базы знаний и внутренней документации мы активно используем Confluence).

Самым трудным оказалось наладить связь между отделами комьюнити, поддержкой и разработкой. Нам важно было сделать так, чтобы взаимодействие было максимально комфортным, бесшовным.

Community

Итак, до меня отдел комьюнити состоял из одного сотрудника. Работа велась сразу на всех проектах и во всех пабликах. Из-за этого работать с фидбеком было нереально. Не хватало рук не только на сбор, но и на обработку данных.

Первым делом была проведена ревизия всех наших официальных сообществ в различных социальных сетях (нас не было, наверное, разве что в RuTube).

В итоге мы приняли решение не распылять ресурсы, а сконцентрироваться на основной для нас площадке — Facebook. План был такой:

• увеличить активность в группе;
• нарастить число подписчиков;
• начать серьезно работать с core-аудиторией.

Ниже — ключевые решения и нововведения, которые мы для этого приняли.

• Усилили отдел, наняв собственного 2D-художника, который стал готовить всю графику для Facebook. Это было сделано для того, чтобы не дергать художников с игровых проектов. Тем самым мы перестали зависеть от загруженности проектных кадров и смогли нарастить количество контента. Это позволило нам довести число постов в группе до 5-6 в неделю.
• Разнообразили контент. Если ранее это были только анонсы патчей и ивентов, то сейчас к ним добавился развлекательный (игры, конкурсы) и обучающий контент (гайды, видео).
• Ввели планирование и контент-планы, которые учитывают игровые ивенты, праздники и ключевые даты. Все публикации в наших социальных сетях планируются на месяц вперед, графика рисуется за 2-3 недели. В таблице обозначены посты и внутриигровые новости, также тут указаны даты ивентов, обновлений и т.д.).
• Настроили взаимодействие отдела комьюнити с разработкой. Например, нарративные специалисты и геймдизайнеры — наши регулярные гости. Они заказывают опросы и исследования по интересующим их вопросам и гипотезам.
• Выстроили процесс по работе с отзывами в App Store и Google Play. Сейчас мы обрабатываем практически все ревью. Это положительно сказывается на оценках: люди после ответа нередко меняют оценку, если им помогли в решении проблемы или просто позитивно отреагировали.
• Был введен функционал внутриигровых новостей в Clockmaker и Funky Bay. Он позволил перенаправлять людей из игры в группу. Благодаря этому на базе группы начал формироваться костяк преданных фанатов, общение с которыми помогает развивать проект, а также, конечно, удерживать их.
• Была организована работа с волонтерами, которых мы нашли среди наших лояльных игроков. Тем самым мы смогли справиться с растущим объемом задач (оперировать приходилось сразу двумя-тремя проектами).В первую очередь мы искали администраторов фанатских групп по нашим играм, а также пользователей, которые были самыми активными комментаторами. Мы связывались с ними, благодарили за активность и предлагали помочь нам. В большинстве случаев игроки охотно соглашались. Я сам в свое время был модератором форума World of Tanks, поэтому понимал всю полезность волонтерского корпуса. Лояльные игроки нам помогают с оперативными ответами в комментариях группы, оперативно сообщают о проблемах в игре.Комьюнити-менеджеров мы взращивали из наших саппорт-агентов. Исключение — ребята со знанием китайского и японского языков. Их мы не растили, но нанимали, чтобы расширить свое присутствие в Азии.
• Запустили еженедельный дайджест сообществ для разработчиков наших игр. Он составляется каждую пятницу отдельно по каждому из проектов. Дайджест — это документ, который вмещает в себя отзывы и жалобы игроков, фидбек на игровые события, список технических проблем, топ обращений из технической поддержки, статистику оценки приложения. В общем, это полный срез о текущем состоянии игры и сообщества, на основе которого разработчики могут принимать решения и улучшать проект.

На данный момент на каждом нашем проекте — свой комьюнити-менеджер, который отвечает за:

• развитие сообщества в Facebook (в том числе за создание контент-плана);
• сам контент в сообществе (и его создание в связке с художниками);
• работу волонтеров;
• обработку и сбор фидбека.
• исследование аудитории.

Наш отдел комьюнити помимо игровых проектов также занимается развитием бренда компании и на внутренних (информирует сотрудников о новостях студии), и на внешних ресурсах (готовят посты для корпоративных групп Facebook, LinkedIn и «ВКонтакте»).

Support

На старте у нас были:

• один агент поддержки;
• один аккаунт в ZenDesk, который не был никак настроен, а представлял из себя ведро, куда сыпались все заявки по нескольким проектам. 90% этих заявок не обрабатывалось. Из-за этого в комментариях в сторах у нас было большое количество жалоб. Это также плохо сказывалось на оценках;
• общая документация;
• процессы можно было описать как «управляемый хаос».

Идею об аутсорсе саппорта сразу отмели. Мы хотели сделать его максимально качественным. В планах было интегрировать поддержку с отделами Community и QA. Хотелось выстроить систему, в которой можно было контролировать процессинг тикетов на всех стадиях.

Основная сложность состояла в том, что это надо было создать с нуля. Мы решили не браться за все сразу: расставили приоритеты и принялись за работу.

В первую очередь мы подготовили почву для расширения отдела — одного агента было явно недостаточно. Были разработаны краткие FAQ по самым распространенным проблемам для агентов, собрана небольшая база по инструменту для работы с игровым прогрессом игрока (наша внутренняя программа Charger). Мы также настроили автоответы на самые распространенные кейсы, чтобы хоть как-то оптимизировать работу при небольших человеческих ресурсах и установили основные KPI для агентов поддержки.

Для серьезного отдела поддержки этого было все еще недостаточно. Работа забурлила позже, когда мы привлекли опытных сотрудников и начали улучшать ZenDesk, наш основной инструмент поддержки.

Мы настроили в нем следующие вещи:

• разделили заявки по источникам: заявки начали правильно делиться по проектам и попадать в отдельные дашборды (например, если агент работает только с одним проектом, он получает заявки только по данному проекту);
• ввели систему очередей (заявки теперь приоритезируются по заданным параметрам);
• ввели тегирование заявок, которое происходит на основе ключевых слов либо вручную, либо автоматически;
• сделали систему, которая может приотизировать заявки на основе тегов (например, обрабатывает в первую очередь заявки по важным проблемам, биллингу), она же в случае массовой проблемы обрабатывает все соответствующие заявки разом;
• улучшили получаемую статистику: нам было важно лучше понимать, что происходит с игрой в техническом плане, потому мы настроили еженедельную отчетность и регулярно отдаем важную информацию по тех. проблемам разработчикам;
• ввели контроль за агентами, который стал актуален после увеличения команды поддержки. Нам было необходимо получать информацию о том: сколько заявок обрабатывает агент, сколько в среднем тратит на решение одной заявки, что отвечает пользователям. Важно: эти показатели открыты нашим агентам, соответственно, они могут следить за своим KPI в реальном времени и понимать свою эффективность. Например: среднее кол-во обработанных заявок в день, скорость обработки заявки, показатель удовлетворенности пользователей (CSAT).

Как мы собирали команду в Community & Support?

Мы шли от создания портрета кандидата. Он у нас следующий:

• любит и играет в игры (необязательно мобильные);
• выпускник факультета иностранных языков (хорошо знает английский и/или китайский/японский);
• возможно, был какой-то опыт в сфере услуг или в качестве переводчика.

Так мы собрали команду ребят, которым интересно учиться и развиваться в сфере Community/Support, а также гибко подстраиваться под различные задачи, что необходимо в условиях развивающегося отдела.

Стараемся подбирать сотрудников, близких нам по культуре, которая строится на трех вещах:

• совместных решениях;
• приоритете качества;
• профессиональном развитии.

На данный момент процесс адаптации новичка проходит быстро. При обучении сотрудника привлекаются несколько коллег. Иными словами, ментор не кто-то один, а практически весь коллектив. Благодаря этому новый сотрудник на практике знакомится с коллегами и проще вливается. Агент поддержки уже через несколько дней начинает работать с заявками.

Главное при обучении — начать хорошо разбираться в наших играх, научиться работать с инструментами, понять, как идут у нас процессы и как взаимодействовать с другими отделами. Также важно, чтобы сотрудник знал и понимал аудиторию наших игр, тогда гораздо проще работать с жалобами игроков.

Процессы

Мы не фанаты бюрократии, но были важные проблемы, которые без выстроенных процессов не решить.

Чуть выше я упоминал, что мы хотели отслеживать «тикеты» на всех этапах. Для этого нам было необходимо наладить взаимодействие:

Support → QA → Development

Ранее работа велась бессистемно. Теперь же мы по обращениям игроков регулярно выявляем баги, собираем всю необходимую информацию и передаем по цепи дальше.

Мы получаем обратную связь на всех этапах баг-репорта, поэтому можем правильно информировать конечного пользователя о том, как решить проблему или на какой стадии находится решение.

К тому же с помощью правильно настроенной статистики мы можем предоставлять более расширенную и полезную информацию для разработчиков, например о версии приложения, платформе, локализации и т. д.

Планы

Планы — большие. Сейчас мы продолжаем масштабировать отдел, поскольку у наших проектов продолжает расти аудитория и готовятся к запуску несколько новых игровых проектов.

Последние несколько месяцев мы также работаем над созданием VIP Support. Это сразу и сервис, и отдел, который будет заниматься взаимодействием с нашими наиболее платящими игроками. VIP Support выстраиваем с нуля, проводим различные тесты, даже привлекли для его развития специалиста из Штатов.

Еще мы занимаемся созданием единого внутреннего инструментария для работы агентов поддержки со всеми нашими играми. Он позволит сотрудникам отдела лучше работать с обращениями игроков, быстрее решать как технические вопросы, так и те, которые связаны с биллингом.

В целом, сейчас отделы Community и Support — в зрелой стадии, за это хочется отдельно поблагодарить команду. Без них я бы не смог рассказать о таких успехах.

Также по теме:

• Как выстроен отдел аналитики в Belka Games