Как разработчикам следует отвечать на негативные отзывы в Steam?
Негативные отзывы в Steam могут быть весьма болезненны для разработчика, однако игнорировать их не стоит. Так считает Джо Хенсон (Joe Henson), один из создателей инди-шутера Hypercharge: Unboxed. В материале для Game Developer он объяснил, почему важно отвечать на такие комментарии и как лучше всего это делать.
Hypercharge: Unboxed
Все мы люди
Свою статью Хенсон начинает с напоминания о том, что и геймеры, и разработчики — люди с присущими им эмоциями. Не все разработчики могут адекватно реагировать на критику, и не все геймеры способны спокойно рассказать, что их не устроило. Поэтому прежде, чем общаться с аудиторией важно ответить на два вопроса:
- Умеете ли вы воспринимать критику? Если разработчик слишком близко к сердцу принимает критику в адрес своей игры (не важно, конструктивная она или нет), то по возможности стоит перепоручить диалог с пользователями кому-то другому в студии.
- Конструктивен ли отзыв геймера? По мнению Хенсона, не на все негативные отзывы действительно важно отвечать. Некоторые люди в порыве чувств могут написать токсичные и оскорбительные комментарии, которые не несут никакой пользы. Вот такие отзывы можно и проигнорировать, либо пожаловаться на них Valve.
Зачем вообще надо отвечать на негативные отзывы
Общение с игроками — знак того, что разработчик заботится об игре и ценит мнение пользователей. Сейчас, когда в Steam ежедневно выходят новые игры и пропадают с поля зрения старые, это особенно важно, считает Хенсон.
Ответив на негативный отзыв, разработчик может изменить мнение геймера о проекте. Дружелюбная реакция на критику может выставить в другом свете и игру, и ее авторов. Вызвать доверие. Она также может убедить геймера дать второй шанс игре или студии — если он не вернется в этот тайтл, то может хотя бы просто запомнить разработчика и начать следить за другими его проектами.
В качестве примера Хенсон привел историю с отзывов на игру Hypercharge: Unboxed, разработанную его студией Digital Cybercherries. Одному из игроков не понравилось, что в последнем обновлении в шутер добавили ботов. Он поставил отрицательную оценку тайтлу и написал в Steam: «Игра прикольная, но никто никогда не заходит в нее, так что я вынужден играть с ботами».
Хенсон мог бы проигнорировать отзыв, однако решил объяснить, почему студия так поступила. Он поблагодарил игрока за отзыв и рассказал, что Hypercharge: Unboxed занимается маленькая команда из пяти человек, у которой нет огромного бюджета на маркетинг. Поэтому иногда в игре не так много пользователей. Чтобы игрокам не было скучно, когда на сервере мало людей, Digital Cybercherries и внедрила ботов.
Затем Хенсон пригласил игрока в официальный Discord шутера и заодно добавил его к себе в друзья в Steam.
Такая реакция разработчика впечатлила игрока, так что в скором времени его комментарий стал вирусным. Он попал на Reddit, где собрал 89,5 тысяч апвоутов и вызвал большое обсуждение среди пользователей.
Как надо отвечать на критику
Стоит понимать, что геймеры смотрят на игру не так, как разработчики, подчеркивает Хенсон. Авторы потратили множество часов на изучение всех механик игры и знают ее досконально. Однако те, кто впервые открывает игру, разбираются в ней далеко не так хорошо. Также пользователи могут свежим взглядом заметить пропущенные баги или порекомендовать что-то изменить в геймплее.
Критически важно не вступать в жаркие дебаты с пользователями, советует Хенсон. Не стоит включать и пассивную агрессию. Надо помнить, что ответ увидит не только тот к кому он обращен, но и остальные игроки. В конце концов, это скажется на репутации. Поэтому лучше всего поставить себя на место пользователя и постараться быть вежливым.
При этом не обязательно полностью соглашаться с опасениями геймеров и учитывать все их отзывы. Важно показать, что вы их слушаете. Также можно через диалог мягко и очень осторожно объяснить, что геймер что-то неправильно понял.
Хенсон выработал следующую стратегию. Большие комментарии, написанные в стиле «стена текста», он разбивает на смысловые части и отвечает на каждый конкретный пункт в нем. Это демонстрирует, что он действительно прочитал отзыв, а не дал общий пространный ответ. Кроме того, это просто облегчает восприятие текста.
Хенсон привел три примера с негативными комментариями и возможные ответы на них.
Пример №1: Игрок оставил конструктивный комментарий
Комментарий игрока:
Игра слишком сложная. Я не смог пройти даже второй уровень, в основном из-за того, что во время обучения не рассказывали, что двойной прыжок и мощный удар можно совершать одновременно! Я столько времени потратил, чтобы самому в этом разобраться. Еще великаны не получают критический урон от моего меча. Было бы неплохо, чтобы герой игры мог уклоняться от атак противника — как насчет рывка? Меня очень сильно раздражает, что оружие в игре просто качается. Но возможно, тут дело во мне. Кроме того, управление персонажем должно быть более отзывчивым. Сейчас оно несколько медлительное. О, и если ты играешь за мечника, то блокировать удары ты не сможешь. Надо было выбирать другой класс. Сделайте так, чтобы у героев всех классов была возможность блокировать удары. В целом, игра прикольная, но не помешало бы в ней кое-что немного подправить.
Хороший ответ разработчика:
«Привет, игрок из примера! Спасибо, что купил игру и написал отзыв».
Во время обучения не рассказывали, что двойной прыжок и мощный удар можно совершать одновременно.
«Я проверил обучение, и ты прав — в нем об этом не рассказывается. Мне очень жаль, что мы это пропустили. В следующем обновлении постараемся все исправить».
Великаны не получают критический урон от моего меча.
«Все мечи могут нанести критический урон любому врагу. Просто надо убедиться, что удар пришелся на их слабое место. Оно подсвечивается после первой атаки».
Было бы неплохо, чтобы герой игры мог уклоняться от атак противника — как насчет рывка?
«Мне нравится эта идея! Мы с командой уже когда-то ее обсуждали и надеемся, что сможем в будущем ее реализовать».
Меня очень сильно раздражает, что оружие в игре просто качается.
«Извини, но я не совсем понял о чем ты. Можешь объяснить чуть подробнее?».
Кроме того, управление персонажем должно быть более отзывчивым. Сейчас оно несколько медлительное.
«Согласен, отзывчивость можно улучшить. Мы думает над этим и надеемся найти правильное решение, с учетом мнения игроков».
О, и если ты играешь за мечника, то блокировать удары ты не сможешь. Надо было выбирать другой класс. Сделайте так, чтобы у героев всех классов была возможность блокировать удары.
«Я понимаю, почему ты просишь об этом. Тем не менее мы считаем, что такое решение добавляет изюминку каждому классу. Если есть еще какие-то идеи, как можно улучшить эту систему, мы будем рады их услышать. А пока можно присоединиться к нашему серверу в Discord. Там много игроков, которые с радостью помогут победить великанов. Еще раз спасибо за отзыв. Надеюсь, я ответил на все вопросы. Всего наилучшего, Джо».
Плохой ответ разработчика:
«На первом уровне в правом нижнем углу была всплывающая подсказка. Ты сам виноват, если пропустил ее. Мы не включили ее в обучение, потому что это было излишне и очевидно. Критические удары автоматически наносятся твоим оружием. Похоже, ты не умеешь играть в такие игры. В любом случае, спасибо за игру».
Пример №2: Игрок оставил неинформативный комментарий
Комментарий игрока:
Мне не понравились механики. Игра точно не для меня.
Хороший ответ разработчика:
«Привет игрок из примера! Мне жаль, что тебе не понравилась игра, но я ценю, что ты дал ей шанс. Спасибо за это. Если ты сюда еще вернешься, я бы хотел узнать, что именно тебе не понравилось. Я уверен, что мы можем найти что-то, что можно улучшить в игре. С уважением, Джо».
Пример №3: Игрок оставил агрессивный и бесполезный комментарий
Комментарий игрока:
Это игра говно. Персонажи говно. Оружие говно. Разработчики говно. Если ты в это играешь, то ты тоже говно. ПОЛНОСТЬЮ ДЕРЬМОВАЯ ИГРА!
На такие комментарии Хенсон советует не отвечать. Лучше их или игнорировать, или жаловаться на них в поддержку стора.
Также Хенсон считает, что невозможно ответить на каждый отзыв. Их банально может быть слишком много. В первую очередь стоит реагировать на комментарии из раздела «Наиболее полезные обзоры», который отображается на главной странице игры в Steam. Это увеличивает вероятность, что ответ разработчика заметят.
В заключении Хенсон поделился еще несколькими советами для разработчиков.
- Выделите на ответы час в неделю или около того. Это позволит не сойти с ума от объема критики.
- Писать ответы в отзывах желательно через функцию «ответ разработчика». Так автор отзыва получит уведомление, что вы ответили на его комментарий. Также сообщение не скроется в ветке комментариев, и его смогут заметить другие пользователи.
- Если вы решили проблему, с которой прежде сталкивались пользователи, вернитесь в комментарии и расскажите об этом игрокам.
- Не забывайте отвечать и на не положительные отзывы.
- Не зацикливайтесь на негативных отзывах. Помните, что их получают даже самые популярные игры.
- Не копируйте свои ответы. Игроки это точно заметят.
- Время от времени просматривайте свои старые ответы и оценивайте, что в них можно было бы улучшить.
- Не недооценивайте количество пользователей Steam, которые читают отзывы, но не пишут свои.
- Маркетинг и PR — важная часть процесса разработки игры.
- Оставляйте призыв к действию в своих ответах на комментарии. Например, приглашайте игроков в Discord.
