Как работают службы поддержки в играх — основные проблемы

С какими проблемами сегодня сталкивается игрок при обращении в службу поддержки, — рассказывает в своем материале для App2Top.ru ведущий аналитик и сооснователь devtodev Василий Сабиров вместе с руководителем направления Customer support outsourcing в devtodev Анной Башкировой.

Почему служба поддержки — это важно?

Роль службы поддержки (customer support) во фритуплейных играх очень важна.

Просто представьте, что игрок, который в вашей игре классифицирован как «кит», чем-то недоволен. Он обращается в поддержку и просит разговора. Что будет, если ему не ответят? Что будет, если ответят, но не так?

Скорее всего, он уйдет.

Так и получается, что во фритуплейных играх, доход которых чаще всего на 80-90% формируется как раз из платежей китов, развитие пользовательской поддержки — это в конечном счете работа с монетизацией.

Поэтому это важно.

Пару слов об исследовании и методологии

Команда devtodev провела исследование современного рынка поддержки. Мы с точки зрения пользовательского опыта проверили, как обстоит дело с поддержкой в 10 match-3 играх различных компаний.

Мы обращались в поддержку следующих студий: BelkaGames (игра Clockmaker), Wooga Games (игры Jelly Splash и Tropicats), Disney (игра Frozen Free Fall), Peak Games (игра Toon Blast), King (игра Farm Heroes Saga), PlayFlock (игра Indy Cat), Playrix (игра Homescapes), Nevosoft (игра Gemmy Lands), Awem (игра Cradle of Empires).

Работа поддержки оценивалась по нескольким параметрам: скорость ответа, организация коммуникации, кто отвечает (человек или бот), наличие FAQ, каналы связи, удобство связи. Кроме этого, мы устраивали каждой службе поддержки стресс-тест и смотрели, как на это реагируют агенты.

Чуть ниже — выводы этого исследования, рассказ о том, как в среднем устроена работа поддержки сейчас и к чему надо стремиться в идеале.

Скорость ответа

Скорость ответа — первое, что оценивали мы и на что обращает внимание каждый клиент. На этом этапе формируется отношение игрока к проекту и его разработчикам.

Как правило, службы поддержки отвечают в течение суток, некоторые радуют ответами в течение нескольких часов. Худший вариант — когда связаться с поддержкой можно только с понедельника по пятницу в рабочие часы.

Каналы связи и их удобство

Легко ли сообщить о своей проблеме или надо продираться сквозь опросные бланки, чтобы связаться с поддержкой?

Что мы увидели?

Как правило, кнопки «Написать в поддержку» есть уже внутри игры, что удобно. Также часто есть варианты «Связаться с агентом на сайте игры» или «Связаться по почте».

Идеальный вариант — когда все общение с агентом можно вести внутри игры (например, в чате).

Дискомфорт вызывают «перекидывания» из игры в почту, дополнительные заполнения опросных полей, необходимость регистрироваться и указывать пин-коды, отсутствие обратного сообщения о принятии заявки.

Чаще всего во всех проверенных нами службах поддержки отвечает живой человек, что является плюсом. В некоторых случаях мы получали ответ по заготовленному шаблону, особенно на самое первое обращение, из которого по делу было минимум информации.

Представьте разъяренного игрока, у которого, допустим, пропал меч, а ему в службе поддержки предлагают пригласить друзей в игру и получить за это кристаллы.

Наличие грамотного FAQ

Иногда проблему можно решить самостоятельно, но узнать об этом игрок может только, если:

• а) FAQ подробен и понятен;
• б) его легко найти.

Компании, которые мы проверяли, как правило, имеют грамотно написанные FAQ, но иногда их трудно отыскать, или они не дублируются из игры на сайт и наоборот.

Стресс-тест

Мы старались как могли: ругались, игнорировали уточняющие вопросы агента, просили восстановить мифический уровень, который будто бы уже прошли, сыпали проклятиями и нервничали.

В целом, саппорты, до которых удалось достучаться, проявили себя профессионально — отвечали без намеков на стресс, позитивно. Не удалось устроить стресс-тесты тем компаниям, которые сразу закрывают заявку, не уточняя, остались ли у клиента вопросы.

Также очень досаждают формальные ответы, ответы по шаблонам — это создает у игрока ощущение незаинтересованности в нем, умаляет значимость его проблемы. Часто в стрессовых ситуациях саппорт предлагает компенсацию в игровой валюте, но на фоне ответов шаблонами такое решение вызывает у клиента чувство, будто от него хотят откупиться, не желая заниматься его вопросом.

Какие проблемы мы выявили

В целом, работа саппортов нас удовлетворила, однако мы заметили общие слабые места, которые в той или иной степени свойственны всем.

Отсутствует поддержка на русском языке (касается зарубежных компаний)

При обращении в саппорт по-русски, игрок часто получает ответ либо на английском, либо на смеси языков. Некоторые службы пользуются Google Translate, что категорически портит качество общения.

Формальные ответы, использование шаблонов

Из этого следует, что клиент чаще всего получает в ответ информацию, мало связанную с волнующим его вопросом, лояльность игрока падает. Особенно неловко получать автоматический ответ в духе «Спасибо за отзыв», когда цель обращения — далеко не отзыв.

Моментальное закрытие заявок

А если у игрока остались вопросы? Переоткрыть заявку чаще всего нельзя, приходится обращаться заново.

Неудобство общения по почте

Этот канал связи чаще всего подразумевает заполнение опросных бланков при первом обращении. К хорошему — а именно, к чатам с сотрудниками саппорта — привыкаешь быстро, поэтому интуитивно ожидаешь, что такая опция должна присутствовать везде.

Ограничение времени работы саппорта

Особенно тоскливо получить на запрос автоматическое письмо о том, что служба поддержки сейчас не работает.

Качество работы саппорта в отношении платящих и неплатящих игроков

Логично, что есть приоритетность, но смущает, что к неплатящим игрокам подход по принципу «написать и закрыть» встречается чаще. Лояльность неплатящего пользователя важна не менее лояльности платящего. Возможность написать плохой отзыв в сторе и поставить единицу приложению есть у каждого, равно как и поднимать волны негатива в соцсетях.

***

Этот анализ рынка саппортов показал, что игровым проектам еще есть куда развиваться. Качество оказываемой службой поддержки услуги в конце концов определяется самым важным параметром — удовлетворенностью и хорошим настроением пользователя, а не только скоростью.

К слову, исследование проводилось специалистами нового направления devtodev — Customer support outsourcing. По сути, наши специалисты поддержки оценивали своих же коллег из игровых компаний.