圆桌会议：如何应对有毒的玩家
五支从事在线项目的团队向 App2Top.ru 讲述了游戏玩家的毒性如何影响游戏指标，以及如何处理这类观众。
在三月底，包括暴雪和拳头在内的 30 个团队加入了公平游戏联盟。该小组的目标之一是解决游戏中的毒性问题。该联盟的成立恰逢《海盗无双》和《堡垒之夜》快速引入针对减少毒性的工具。我们询问了 Pixonic、Wargaming、Overmobile、Aigrind 和Battlestate Games，这种问题真的有那么严重吗？
游戏中的毒性社区问题有多严重？
阿列克谢·比柳科夫，Pixonic 社区部负责人
问题的严重程度与其可见性成正比。毒性的程度由多种标准决定——从游戏时的情绪到心态。在某些游戏中，毒性会更加明显（主要是在竞技类游戏中），在其他游戏中则较少，但关键是，一个毒性用户（以下简称 TП）能够影响整组玩家的攻击性，导致连锁反应。
如果 trolling 的可能性嵌入到游戏中，玩家一定会利用这些机制。比如，如果游戏里加入了友军伤害（friendly fire），就会有玩家把气都撒在队友身上。这里就不需要远求，看看《海盗无双》的实例：
这种与“菜鸟猎手”的遭遇可能会影响新手的游戏体验——只能希望他们将其视为挑战。
不过，这种情形也可能发生在游戏外。面对面游戏中的争吵是一回事，而粉丝群体、社区和公众群体则是另一回事。如果 TП 看到可以更大声地发声的机会，他们会毫不犹豫地这样做。越响越好。
你是否遇到过这样的情境：你的团队在失利→一个队友把责任推到你身上→你觉得谁都不是错，唯独你→责任接力到下一个人。
当 TП 达到自觉阶段，毒性成为沟通的模式甚至目标，情绪性吸血行为便开始滋生。这样的情况催生了 troll，成为任何社区的真正祸害，他们在允许的边界上游走，挑起与每个路人的冲突。
伊利亚·博卡诺夫斯基，《坦克世界闪击战》项目玩家互动部高级专家
问题非常严重：大型游戏开发商，包括 Wargaming，都在关注这个问题。专门的部门致力于这项工作，投入了大量资源来解决这个问题以及开发新的对策。
毒性社区的问题对于需要团队合作才能获胜的游戏尤其突出。这类游戏包括我们所有大型项目。我们知道，某些玩家常常把失败归咎于其他队员和/或游戏开发者。他们通常会以激烈的方式表达这种观点，其他人则面临选择：要么对抗攻击，积极反击，要么忍耐。
我们必须控制毒性水平。如果忽视毒性，项目将面临严重后果。保持社区氛围至关重要，成为其生活的一部分。
谢尔盖·古谢尔尼科夫，Overmobile 客服负责人
事实上，问题相当严重。一款游戏的玩家社区越庞大，出现独立的毒性玩家组的可能性就越高。
我还要指出，根据我的经验，来自东欧、俄罗斯和独联体国家的玩家在毒性方面远比来自西欧、亚洲和美国的玩家要突出。这与整体生活水平和各国社会的实际架构都有关系。
斯坦尼斯拉夫·伊格纳托夫，Aigrind 公共关系经理
毒性社区问题首先是玩家安全的问题。它需要如同数据安全那样被重视。社区的重要性因游戏的类型而异，越重要的社区就越需要负责任地关注它的状态。对游戏的不合理负面评价、侮辱或骚扰其他玩家，永远不会对项目带来好处。
尼基塔·布亚诺夫，Battlestate Games 首席运营官
毒性用户在游戏的某些开发/发布阶段可能非常危险。他们通过各种挑衅引入不必要的混乱。这样的用户常常故意“污染”其他人，以展现自己的非主流观点，或是寻求自我肯定。在初期阶段，必须招募坚强而可靠的社区盟友，但毒性用户会严重妨碍这一过程。因此，需要首先以非禁用措施来加以解决。
观众毒性对游戏指标有什么影响？
阿列克谢·比柳科夫，Pixonic 社区部负责人
最糟的情景是毒性侵入品牌。而品牌背后是声誉，与客户的信任有直接关联。
但如果从局部层面来看，情况则是视项目而定。假设这是一个强调社交的 MMORPG（虽然不是最热门的类型，但却是个好例子）。情景可能是这样：我喜欢这个游戏→我想讨论它→而社区中弥漫着毒性→我不喜欢讨论→我开始不喜欢这个游戏。
在最好的情况下，用户会继续玩而不参与社区，但在最坏的情况下，会停止游戏并试图警告其他人。这样评价的流传将直接影响项目页的吸引力。
公正地说，始终都会有一部分人，即便面对鱼龙混杂的毒性社区，依然会继续活跃游戏，等着有朝一日报复那些伤害他们的人。但实际的情况是这样发生的概率很低。
在《战争机器人》的玩家中，他们往往会访问社区，以确定购买的选择。有时，他们会和评论者一起收集购物清单。对我们来说，重要的是让玩家得到建设性的建议，而不是关于他们的经验或经济能力的尖锐评论。
伊利亚·博卡诺夫斯基，《坦克世界闪击战》项目玩家互动部高级专家
第一种毒性（针对开发者的攻击）对项目指标有间接影响。例如，由于添加不一定对游戏有用功能而浪费的人力时间。如果沟通不好，玩家们可能会普遍要求新增某项功能，而开发者又无法告诉玩家为什么该项目不适合这个功能。出于维护关系的考虑，开发者可能会让其加入，但未必会改善关系，因为玩家往往不使用这些新功能。
第二种毒性，针对其他玩家的攻击，情况就更加糟糕——开发者并不直接参与其中，且对情况的控制能力也显著下降。此过程是单向的：经验丰富的玩家→新手。经验丰富的玩家往往很难意识到，另一个队员之所以玩得不好，仅仅是因为他才刚刚下载游戏两天。而新手很可能会成为发泄失败情绪的牺牲品。
这种情况会让新手感到沮丧，并选择卸载游戏。而且，新手的人数并不是一个两个，因此公司承受着直接的损失。玩家的参与度降低；他们不愿意在项目中社交，也不愿花时间；他们也不会向朋友推荐这个游戏，更不会带他们入坑。
我们认为与新玩家的互动至关重要，努力使他们能立刻感到舒适——而不仅仅是在他们掌握了游戏技能之后。如果将与新手的互动视作一种投资，那么这总能带来丰厚的回报。
谢尔盖·古谢尔尼科夫，Overmobile 客服负责人
具体到我们的游戏，毒性玩家的影响反而非常负面。他们制造不愉快的情况和不健康的氛围，总体上对游戏的公众形象产生负面影响，因为游戏周围形成了负面的背景，继而导致理智玩家和道德用户的流失，减少了吸引潜在新玩家的可能性。
当然，也有一些特殊情况，比如《DOTA2》，其中社区的毒性反而是吸引因素。但这是个例，游戏社区极其堕落，成为一种特性，并成为游戏过程的组成部分。像《守望先锋》这样的知名大作也证实，在绝大多数情况下，社区的毒性会对游戏产生负面影响。
斯坦尼斯拉夫·伊格纳托夫，Aigrind 公共关系经理
这可能会导致严重后果。如果毒性氛围仅在游戏社区内汹涌而起，可能数字数据上并不会有明显的变化，因为毒性用户往往是游戏中最活跃和参与度最高的玩家。
但如果情况失控，平均评价降低或应用商店客户的负面意见增加——那就是一个根本且严重的问题，随时可能压垮销量。这种情况需要迅速纠正。
尼基塔·布亚诺夫，Battlestate Games 首席运营官
再者，这完全取决于开发/发布的阶段。在我们的情况下，毒性用户对指标影响不大，毕竟他们并不太多。
当一个年轻游戏的团队意识到其周围出现了有毒社区时，应该如何行动？
阿列克谢·比柳科夫，Pixonic 社区部负责人
要培养对策并控制毒性的传播。
我喜欢暴雪的一些解决方案。在《炉石传说》中，聊天功能仅对接受请求的玩家开放。在与随机对手的对战中，只能使用预设的、积极的表情符号，这些表情符号也可以被关闭。在《守望先锋》中，聊天功能可以关闭，交流可以通过开发者掌控的指令进行。而且，每一条他们论坛上的愤怒帖子，都会有人以品牌支持者的身份进行反击。
我并不是提倡限制玩家的社交，而是说应始终保持选择。你永远无法完全消除社区的毒性。但你可以给玩家提供机会，与 TП 保持距离，并与友好的盟友为伍。
研究有毒观众，了解将他们联合在一起的原因，这将帮助你找到根本原因，解决方案自会随之而来。
伊利亚·博卡诺夫斯基，《坦克世界闪击战》项目玩家互动部高级专家
要保护新手，避免在早期阶段与经验丰富的玩家互动。做到尽可能帮助他们迈出第一步。进行与机器人或同等级玩家的对战，组织教他们基本游戏技巧和有效战术的各种活动。为聊天创建过滤系统。让游戏内聊天仅在团队内运行，禁用不文明用语，将常见的挑衅短语自动替换为感谢等。
在显眼的位置添加“举报”按钮。玩家应能够向开发者报告毒性行为，并参与惩罚责任人。
建立沟通渠道；确保你的项目从一开始就形成健康的社区。与玩家保持友好，进行解释，倾听意见，保持礼貌，帮助他们展现出最佳特质——但同时要及时应对攻击和无根据的负面情绪。及时解决问题，可以以最低的成本解决它。对于年轻项目的成功来说，这些都非常重要——因为“机会窗口”迅速关闭，而资源有限。
谢尔盖·古谢尔尼科夫，Overmobile 客服负责人
当有毒社区形成时（无论如何总会出现），需观察其余游戏玩家对毒性行为的反应，并根据这些观察的结果采取行动。但是，正如我之前提到的，在绝大多数情况下，毒性会对游戏产生负面影响。因此，应该努力制止其任何表现，最好在萌芽阶段就将其扼杀。
斯坦尼斯拉夫·伊格纳托夫，Aigrind 公共关系经理
毒性是一种非常传染的现象，即使能够驯服最具毒性的玩家，他们创建的氛围也会迅速产生新的毒性。对抗这种氛围的最佳工具是来自玩家的品牌倡导者和开发者的开放态度。最简单的做法是：始终鼓励理性意见和健康讨论，积极参与其中，展示良好行为的榜样，并严格制止冲突。
尼基塔·布亚诺夫，Battlestate Games 首席运营官
正如我在第一点中所提到的——必须进行斗争。首先，需要聘请有能力的社区经理，通过关键粉丝来澄清问题，参与争论，驳斥毒性用户的言论。毒性用户在某些特定问题上往往是对的，只是他们无法停止，试图吸引尽可能多的其他用户，暗示“情况糟糕”。在这些场合，需要进行精准的“打击”——与他们对话，证明他们的错误，反驳他们的观点。
你们如何解决游戏中毒性玩家的问题？
阿列克谢·比柳科夫，Pixonic 社区部负责人
- 我们的聊天功能仅对志同道合的用户开放——在公会和小队中。
- 除了无所作为，别无他法来阻止盟友。而无所作为会自动受到惩罚。
- 在战斗中，既鼓励个人也鼓励团队的表现，以激励他们。
我不能说我们的社区完全没有毒性。但也有很多玩家希望独自消除负面情绪。
曾经有个案例，Facebook 页面充斥着对失利战斗的不满帖子，因此一组玩家创建了一个“哭泣与抱怨区”的小组，旨在消除不建设性的负面情绪。在这种情况下，发生的不是冲突，而是社区内部的对话。
请记住——任何社区中都会有人支持舒适的游戏体验并反对毒性行为。关键是找到他们并帮助他们发声。
伊利亚·博卡诺夫斯基，《坦克世界闪击战》项目玩家互动部高级专家
在我们的游戏中，毒性问题出现的时间是在游戏运行相当长的时候。
我们使用传统的方法——聊天过滤器、举报系统等——并正在开发新的。我们意识到，完全根除问题是不可能的。但保持持续的警惕（和快速反应）有助于最小化毒性。
我们始终牢记，能够展现毒性行为的玩家大多数是对项目有深厚感情的人。他们对你的游戏的喜爱不亚于你自己。由于年龄或个性，他们可能更难以抑制情绪，在兴奋中无意中触怒新手。处理毒性问题时，要保持平衡：不要伤害那些早已与您同在的玩家，尽管有时他们只是走得稍微过火。理解用户并愿意帮助他们，是解决毒性问题以及您项目的许多其他任务的最重要组成部分。
我们不仅对毒性行为进行打击，还致力于深入根源。《坦克世界闪击战》是一款非常需要团队协作的游戏，而我们的观众对于 AFK 玩家异常反感：那些在战斗中无所作为、降低“自方”胜利几率的人。我们进行了必要的研究并制定了指标，帮助限制这样的玩家。现在，我们每周进行检查，随后隔离那些破坏其他人游戏体验的玩家。
谢尔盖·古谢尔尼科夫，Overmobile 客服负责人
我们的措施相当严厉，努力将毒性用户与其他玩家隔离：进行封禁和阻止。这里得到适当玩家的意识支持，他们热爱游戏，渴望游戏中保持健康的氛围。可惜完全根除毒性是不可能的，但通过这样的措施，可以有效减少游戏中的毒性，几乎降至最低水平。
斯坦尼斯拉夫·伊格纳托夫，Aigrind 公共关系经理
我们制作的是 MMORPG，因此与社区相关的一切都是非常重要的问题。首先，重要的是要指出，毒性用户和不满用户是两个不同的类别，处理的方法必须不同。不满常常会引发毒性。为了防止这种情况，需要倾听原因，尽可能消除它们，并迅速解释造成的误会。消除误会的后果是最容易的。
如果谈到毒性，即使是最彻底和及时的变动也很难产生好结果，因为毒性产生的原因往往是非理性的。在这种情况下，需临时限制这类玩家在社区中的活动，使用各种可用的措施。最终，社区本身会感谢你。好的公司对此有充分意识，积极在早期阶段与毒性作斗争。
在《Warspear Online》中，玩家来自世界各地，毒性的程度在不同地区明显不同。西欧和美国相对宽容，而独联体、南美和亚洲的玩家在社区内可能会爆发真正的毒性大灾难。防止其发生的关键在于来自这些地区的社区管理人员：他们的语言和时区没有障碍。如果有可能招募到一些最具毒性用户作为此角色，那就形成经典的双赢局面，因为这样即能降低毒性，同时又能在你的团队中拥有努力而不懈的战士。
尼基塔·布亚诺夫，Battlestate Games 首席运营官
如果对方不能接受合理的理由，那么就只能封禁。关键是要迅速处理毒性用户，并不要拖延。
如果您的工作室也有兴趣参与类似的活动，请发送电子邮件至 alexander.semenov@nevosoft.ru，主题注明“参加圆桌会议”。在邮件正文中请标明您所在的领域，以及您认为自己具备的高水平能力，这将有助于我们选择下一期材料的受访者。
