О компании

Компания — международный брокер нового поколения, активно расширяющий свое присутствие на рынках Латинской Америки (LatAm), Ближнего Востока и Северной Африки (MENA), Южной Азии (SA) и Юго-Восточной Азии (SEA).
Компания предоставляет клиентам современные решения для трейдинга и копитрейдинга. В числе доступных инструментов — Forex, акции, криптовалюты, индексы, синтетические индексы и сырьевые товары. Для улучшения пользовательского опыта используются AI-функции.
В течение ближайших трех лет компания планирует привлечь более 150 000 клиентов.

Чем предстоит заниматься

• Полностью отвечать за направление Customer Support: стратегию, операционную деятельность, технологии, команду и показатели эффективности.
• Руководить переходом на платформу Intercom: настройка системы, объединение всех каналов поддержки (чат, email, приложение, WhatsApp), интеграция с CRM.
• Внедрять и оптимизировать AI-автоматизацию (Fin AI Agent) с целью автоматической обработки более 50% обращений.
• Создать и развивать базу знаний (Help Center / Knowledge Base).
• Разработать и контролировать KPI и SLA службы поддержки (First Response Time, CSAT, FCR, Resolution Time, AI Deflection Rate).
• Построить систему контроля качества: аудит обращений, оценка сотрудников, калибровочные сессии.
• Управлять командой поддержки (L1 и L2): найм, обучение, развитие, планирование графиков и оценка эффективности.
• Масштабировать поддержку с режима 16 часов / 7 дней до полноценной 24/7 многоязычной поддержки.
• Построить отдельную модель VIP-поддержки для ключевых клиентов.
• Взаимодействовать с командами Product, Payments, Sales и Compliance.
• Развивать аналитику службы поддержки: дашборды, еженедельные и ежемесячные отчеты.
• Запускать проактивные механизмы поддержки (автоматические сценарии, onboarding, подсказки в приложении) для снижения количества обращений.

Требования

• Более 3 лет опыта управления службой поддержки в CFD/Forex, финтехе, iGaming или других высоконагруженных B2C-компаниях.
• Практический опыт работы с современными платформами поддержки (Intercom, Zendesk, Freshdesk и др.). Опыт с Intercom будет преимуществом.
• Опыт построения службы поддержки с нуля или проведения масштабной трансформации процессов.
• Опыт внедрения AI-автоматизации и чат-ботов.
• Глубокое понимание KPI службы поддержки: CSAT, NPS, FRT, ART, FCR, SLA.
• Опыт управления аутсорсинговыми командами в разных часовых поясах.
• Опыт ведения базы знаний.
• Сильные аналитические навыки.
• Навыки описания и оптимизации процессов.
• Английский язык — не ниже B2. Испанский будет преимуществом.

Будет плюсом

• Опыт работы с Intercom и Fin AI Agent.
• Опыт поддержки клиентов в CFD/Forex-брокерах (KYC, депозиты/вывод средств, торговые платформы, маржинальная торговля).
• Опыт построения многоязычной поддержки для рынков LatAm и MENA.
• Знание CRM-систем, используемых брокерами (HubSpot, FXBO, Syntellicore).
• Опыт поддержки пользователей MetaTrader 5 (MT5).

Что предлагает компания

• Бонусная система по KPI.
• Работа в международном проекте на этапе активного роста.
• Возможность самостоятельно выстраивать и развивать глобальную службу поддержки.
• Полная поддержка со стороны команд маркетинга, продукта, продаж и менеджмента.
• Участие в международных конференциях и профильных мероприятиях за счет компании.
• Работа с современными AI-решениями в сфере трейдинга и копитрейдинга.